疫情倒逼“场景革命”：传统管理的危与机 | 病毒与未来⑨
病毒与未来 | 在这一系列文章中，我们将和智库专家、特约作者一起，与你探讨新冠病毒可能对互联网产业、社会组织、商业世界带来哪些影响，记录并呈现不同行业、不同人群在特殊时期的不同行动。敬请期待。
今天，是本系列的第九篇。
贾雷德·戴维德在《剧变：人类社会与国家危机的转折点》中所说，每个人在一生中至少会遭遇一次危机，它是对长期积累的压力的一种突然觉知或反应。危机提供了改变的机会，不论是个体，还是国家，都会像马赛克般，经过一次次危机的改变，以不同形象走向未来。
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唐山腾云特约作者
“您好，请到西门拿快递，六点半之前拿，需要延时拒收之类的，打电话告知。”
自1月30日后，位于北京北五环外的天通苑各小区封闭管理后，刘刚第二次收到这样的短信。
小区原有5个门，目前只开放1个，步行需15分钟。在社区网站上，网友们不断上传有人翻越小区围栏的照片，管理部门承诺采取措施，但人力有限，堵不胜堵。
据《中国慈善家》杂志报道：“仅天通北苑第一社区常住户便有5806户，常住人口15389人。但是党支部、居委会工作人员仅9人，即平均一位工作人员服务645户、2564位居民，明显人手不足。”
在天通苑所有社区中，天通北苑的人口密度还算是比较低的。
渐渐地，刘刚摸出了窍门。在京东下单，快递员会找到离刘刚家最近的围栏，隔着栏杆将商品递进来。那里距刘刚的住处仅10几米，所以一连20天，刘刚只出过2次小区。
“其实很简单，用智能手机定位一下就行，可大多数快递员不会。”刘刚说。
小区门外，快递员们一字排开，像摆摊一样，将快件整齐地码在身前，一次只等2小时。因忘带临时出入证，保安拒绝刘刚出门，只好隔着门与快递员喊话，才拿到快递。
回家路上，刘刚抱怨道：“完全可以刷脸出入，或者扫码出入，办临时出入证时，我也建议过，可办证的人说：咱们又不是高档社区，哪弄得起这个。”
刘刚说：“大家都生活在数字化时代，可很多人没长数字化的脑袋。”
“在家办公和不上班几乎没区别。一是大多数员工自我管理的能力差，在家办公，分心的事多，上网看看剧、聊聊天，一天也就过去了；二是出版需多部门协作，在家办公后，微信群里问一个问题，半天没人回，等回复了，问的人又不在了，沟通成本太高。”北京三鼎甲文化传播有限公司总经理邢海燕说。
受疫情影响，许多单位都采取了在家办公。
中国青年报社社会调查中心面向1926名上班族进行了一项调查显示，在受访者中，在家办公者占74.9%。其中38.2%的人认为效率更低，16.9%的人认为效率更高，23.7%的人认为效率差不多。
表面看，出版业是最能接受在家办公的行业之一，很多出版编辑对出版社要求坐班的制度感到难以理解，疫情提供了改变这一传统制度的机会。
在家办公后，邢海燕每天工作时间都在10个小时以上。他说：“这种问题不能问总经理，我平时工作时间也这么长，现在的工作效率太低了。”
另一位不愿透露姓名的出版企业总经理表示：“图书编辑不是看看稿那么简单，还要负责校对，负责与出版社联系，要和美编讨论封面设计，还要和市场部门协商推广方案，这些工作都没法在家完成。”
每年2月-3月，出版企业要和出版社深入沟通，并上报全年选题，在家办公后，这项工作已被搁置。
一份调查报告显示：在家办公后，仅有44.38%的基层员工每天开工时间早于或者等于原上班时间，但工作时间明显延长，成为标准的“997”。
值得注意的是，在中国青年报社社会调查中心的报告中，66.4%的受访者认为，需要功能完善的办公平台和软件。
我发现，几乎所有受访的在家办公者，使用的办公软件都是微信，只有邢海燕使用了“专业的”在家办公软件，但功能与微信相近。他说：“所谓专业软件，不过是加的人没那么多，相对安静一点而已，对提高工作效率的作用不大。”
显然，在家办公踢到了两块"铁板”：
其一，工作流程未改变，工作过程所产生的信息未得到有效应用；
其二，数字技术只被视为辅助工具，用户的水平、观念和意愿等，成为制约应用效果的瓶颈。
02
▶目标与结果为何会分离
问题的关键，在于从目标导向，转向场景导向，从一味追求“任务—完成”，变成追求“场景—应对”。
早在2000年，美国学者曼纽尔·卡斯特便以“电子别墅里的日常生活”，来比喻数字时代的生活状况：虽然人人都拥挤在狭小的物理空间中，可面对的却是无垠的数字空间。其结果必然是，虚拟的场景将日渐替代现实。
作为现代人，一旦离开移动互联网，将寸步难行。生活在一个靠QQ来维系人际关系，靠扫码来支付，靠微信群来获取新闻，靠微博来发表意见，靠直播来娱乐的时代……场景已成为刚需。
在《即将到来的场景时代》（斯考伯、伊斯雷尔著）中，作者们提出：以往，有价值的才被记录；现在，凡是被记录下来的就能创造价值。
遗憾的是，主宰人们生活的依然是“任务-完成”模式，而非“场景-应对”模式，清晰地呈现出巨大的“场景鸿沟”——因缺乏场景思维，相应技术未得到充分应用，从而降低了社会整体运行效率。
“场景鸿沟”造成的最直接后果是：目标与结果分离。
刘刚回到家中，他的儿子正在睡觉，旁边放着手机，里面反复传来老师的提问声，却无人回答。据北京市教委要求，中小学“停课不停学”，疫情期间，老师利用移动互联网授课，所有学生在家上课。
刘刚说：“我也陪孩子一起听过网课，经常是老师点名叫某个同学回答问题，从平台看，那个同学确实在听课，但就是不回答问题。老师只好提问另一名同学，结果也不回答。许多学生进入虚拟课堂后并没听课，而是睡觉了，或者干脆玩别的去了。老师要求家长每天拍孩子在听网课的照片，但作用不大。有的老师可能也是怕了，上网课干脆就不再提问了。”
课堂提问减少了，老师想了解授课效果，只能加大作业量。刘刚说，儿子正在上初中，如今写作业常写到凌晨一点，比正常上课时更累。
“整个网课的流程都是围绕目标来设计，而不是围绕场景来设计，所以目标是目标，结果是结果。”刘刚说。
场景思维能带来什么？目标导向和场景导向的区别是什么？
一个经常被提起的案例是：1974年，美国政府翻修自由女神像，留下了大量建筑垃圾，只能通过社会招标来清理它。一位法国商人立刻飞到纽约，签订了合同。他组织人力将垃圾进行分类，做成小自由女神像、钥匙扣等纪念品。不到3个月，竟然卖出350万美元的高价。美国“9·11事件”后，世贸大厦也采用了类似的处理方法。
表面看，这只是一个靠“拍脑袋”想出来的点子，背后却是思维方式的跃迁。目标导向追问的是需求，场景导向则以人物角色为基础。所谓人物角色，就是根据对用户偏好的数据分析，虚构出典型用户，每个角色都有姓名、年龄、偏好等“个人资料”，针对他们在应用中遇到的问题，去设计产品，而不是片面关注产品功能。
以理发为例，从功能看，只要满足用户剪短头发的需求即可，但事实上，不同角色的需求不同：学生受校规约束，必须把头发剪短；中青年男性白领出入职场，需符合规范；年轻女性为维护形象，需发型设计；老年人则追求更便宜的价格、更方便的服务……除了这些划分外，还可以将个人喜好、职业、是否去应聘等因素引入角色。
现实是，绝大多数理发店未做这种区分，不仅影响了用户满意度，而且降低了工作效率。因为在传统的工作流程中，人们很难获得相应信息，无法深入分析，由此养成了只看重生产流程改造、不看重用户体验的思维习惯。
随着数字技术发展，在今天，获得并处理相关信息的成本已大大降低，关键在于是否具备场景思维，这包括获得数据的能力、收集反馈的能力、场景分析的能力、拆分任务的能力等。
场景思维不仅能提升效率，还是应对突发危机的有效方法。突发危机带有偶然性，很难预警，后续衍生状况复杂，按传统的“任务—完成”模式，只能“头痛医头，脚痛医脚”，跟不上节奏。但所有突发危机都有场景依赖性，而根据场景治理，才能有效管理风险。
告别粗放，走入精细，需要一次“场景革命”。即不仅在商业上更重视场景思维，在社会管理、危机应对、数字政府建设等方面，也能强化场景思维。
03
▶小程序爆发的背后
在此次疫情中，场景思维的力量得到充分展现，体现在两方面：
其一，数百款“政务+医疗”的服务小程序被迅速开发出来，为“全民抗疫”提供了帮助。
其二，用户对这些小程序接受度较高。
据微信官方最新发布的数据，截至2月8日，政务类疫情服务小程序数量达百余款，医疗类疫情服务小程序数量达数百款，教育类小程序提供疫情相关服务的数量达数百款。在2020年1月20日至2月8日期间，政务行业小程序用户同比增长近60%；医疗类小程序访问用户同比增长3.47倍，教育行业小程序用户同比增长近40%。
这些小程序令人印象深刻。
以广州市政府和腾讯云推出的“穗康”微信小程序为例，整个开发时间只用了36小时，从1月31日正式上线，当天访问量便突破1.7亿。到2月16日，已迭代了近20个版本，累计访问量超6亿次。小程序还提供了健康自查上报、疫情线索上报、医疗物资捐赠、口罩预约购买等功能。仅线上问诊一项，便已为10多万人次提供了服务。
“穗康”不仅把人和健康信息关联起来，还把人和小区，人和学校，人和企业，人和交通工具等都关联起来，在城市流动化治理中更精准。更快的响应速度，更多的受益人群，数字政府释放出巨大能量。
再如腾讯海纳社区防疫平台，上线不到2周，已在安徽、山东等省落地，全国超2000个小区在使用它，受益社区居民达730万人。按传统社区防疫办法，需手工发放纸质通行证，存在交叉感染的潜在风险，且效率极低，对多少居民未领证、领证后出入社区的频率等数据，管理者难以掌控，更难防范伪造出入证、全家共用一张证等问题。
靠传统方法，管控工作中的数据采集、统计、分析、上报、管理、应用等，远超普通物管机构的承载能力，小程序则大大提高了社区的管控能力。
再如武汉协和医院开启的“网上门诊服务”小程序，已为6万余名市民提供了线上服务。还有“每日优鲜”小程序，从除夕到初六，比去年同期的订单量则增长309%，实收交易额增长465%。而人民网发起、人民好医生和上海波克城市联合开发的小游戏《人民战疫总动员》，将防疫知识融入其中进行宣传。
随着疫情逐渐缓解，各单位纷纷复工，令对外经济贸易大学数字经济与法律创新研究中心执行主任许可感到烦恼的是，从家到咖啡馆，不长的路上，竟经历了3次体温测量和信息申报，进入咖啡馆后，店方依然要求他测量体温，并登记身份证号。
如此密集而重复地采集数据，必然会以牺牲效率为代价。
世界卫生组织报告总干事高级顾问布鲁斯·艾尔沃德在考察中国疫情处置工作后指出：中国各地因地制宜地利用古老的“围堵策略”，这有效降低了人传人的概率。
据2018年统计，中国大陆每年人口流动总数高达2.41亿人，全年客运总量达179.38亿人次。事实证明，中国已成为“流动性社会”，正是高速流动，推动了经济发展和社会进步。以广东省为例，据学者王岗研究成果，外省劳动力对经济发达地区的影响是52%，对不发达地区的影响达22%。
“围堵策略”只是权宜之计，还应全力探索与“流动性社会”相匹配的治理方式。
2月9日，深圳全面实施人员通行认证管理措施，居民进出小区需出示通过微信小程序“深i您”、“i深圳”公众号等平台自主申报获取的腾讯“健康码”，深圳也成为全国首个疫情期间凭“码”出行的城市。到2月26日，腾讯“健康码”已覆盖超过7亿人口，累计亮码人次超过5亿，成为服务用户最多的“健康码”。
通过场景思维，“健康码”呈现出全新治理图景：利用数字技术，在流动人群中，实现危机预警、信息共享、快速定位、及时干预等功能，在不损失流动性的前提下，控制并解决危机。
贾雷德·戴维德在《剧变：人类社会与国家危机的转折点》中所说，每个人在一生中至少会遭遇一次危机，它是对长期积累的压力的一种突然觉知或反应。危机提供了改变的机会，不论是个体，还是国家，都会像马赛克般，经过一次次危机的改变，以不同形象走向未来。
疫情正在倒逼管理的全面精细化，“场景革命”已是大势所趋。
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